ToB客户服务:数字化新服务的机遇和挑战

Kaixin
11/01/2019 9:09

“请问还有什么可以帮到您”怎能帮客户?

“请您保持手机畅通,好吗”是不是废话?

看到这一段客户内心真实的OS,相信会让不少客户服务人员抓狂“究竟怎样才能让你满意?”

“如何让客户满意”这个问题,一直困扰着各大企业。

今天这篇来自Cory Hedgepeth(CustomerThink营销策略师)的文章,给大家提供了一些建议:

客户服务,无疑是持续时间最长的一项业务了。在如今这个竞争非常激烈的时期,客户服务关乎业务的成败。在所有条件相同的情况下,快速而贴心的回复,会让你的企业崭露头角。

许多企业,包括一些中小型企业,都忽略了客户服务的重要性。这是因为企业肩上扛着两座“大山”——生产新产品和增强现有产品的竞争力。因为只有产品越好,收到的抱怨才会越少。

这些企业还存在一个问题,就是只关注不满意的客户。客户服务当然是帮助不满意的客户解决问题。但,同时也可能意味着向满意的消费者推销新的服务。 

除此之外,客户服务还可以提升品牌声誉。如果你不小心,或是团队没有及时回复,你的品牌将很快会陷入深渊。

不过,客户服务的成本可能有些昂贵。雇佣新员工来达到及时回复的效果,会产生一大笔费用。如果你的竞争对手找到了一种方法,既能降低客户服务成本,又能提高支持效率,那么他们就占据了有利地位。

那么,今年以及未来几年的客户服务挑战是什么呢?我们又该如何解决这些问题?

以下是一些常见的客户服务问题和一些现代化的技术解决方案。

1.响应时间慢

当顾客需要帮助时,他们会马上提出请求。人类天生就缺乏耐性,如果顾客没有快速收到回复,他们就会变得不耐烦。

无论你的产品是否真的有缺陷,或者消费者只是被误导了,在你回应之前,这些都无伤大雅。消息响应时间将会影响客户的选择。如果你没有及时回复客户,客户的情绪只会越来越糟。

就算手边没有手机或电脑,或是网络不好,你还可以通过其他方式及时回复客户。这样做有助于缓和客户的情绪,因为客户觉得自己受到了重视。大多数客户对客户服务有一种厌倦的看法,这有理可循。最新的一项客户服务基准研究表明,客户服务响应时间平均为12小时。

12小时,对一个技术如此先进的现代商业社会来说,太长了。聊天机器人完全可以做到快速高效、省时又省力。

2.聊天机器人

许多企业正在使用聊天机器人来减少客户服务响应时间。聊天机器人采用人工智能和机器学习的方式,在实时文本聊天中回答客户的问题。虽然这听起来有点不靠谱,但这一方式已经得到广泛使用,说不定哪天你正在沟通的对象,就是一个聊天机器人,只是你没有察觉到而已。

Netomi的营销副总裁Can Ozdoruk表示,聊天机器人越来越受欢迎,因为它们极大地缩短了客户服务响应时间。

“企业越来越认识到,高质量的聊天机器人大大减少了客户服务响应时间。这说明客户感到更加满意。给人生硬印象的早期聊天机器人已成为历史。今天的聊天机器人能做到像人一样,以目标为驱动的解决方案,自如应付复杂的客户服务困境,” Ozdoruk 说。

聊天机器人,在没有增加成本的基础上有效减少了客户服务响应时间。换句话说,公司可以部署一个智能聊天机器人,就可短时间内响应大量的客户请求。

“许多企业认为聊天机器人服务会让他们倾家荡产。事实上,聊天机器人能省下不少钱。”

从某些方面看,聊天机器人正是为了客户服务而存在。说不定,为了改善客户服务,企业都会选择使用聊天机器人。如果你还没有使用,你的客户可能就会流向你的竞争对手。

另外,我注意到,聊天机器人不一定会取代人。他们只是能够在员工下班时期大展身手。聊天机器人是一个处理出现在下班时段的请求的好方法,甚至还能解决客户服务团队在帮助其他客户时无法解决的溢出问题。

3.愤怒的顾客

即使你拥有出色的产品,还时刻关心客户,并努力做到完美,也难免会收到客户的不满,甚至让客户气愤。这个时候,你将采取什么措施来应对这种情况,捍卫住企业的形象和声誉。

在与一个情绪不佳的客户互动时,你必须处于关键位置。在当今这个充斥着社交媒体和商业评论网站的世界里,潜在客户更关注你会如何应对挑战,而不是你的成功。

在缓解消费者不满方面,迪斯尼最有发言权。迪斯尼通过运送大量的商品,尽量和更多的客户打交道。在这个过程中,他们发现其中有一小部分客户会找到他们提出一些特殊需求。

为了达到尽可能高的客户服务效果,迪士尼实行了所谓的 H.E.A.R.D :

H——Hear(倾听)

E——Empathize(共鸣)

A——Apologize(道歉)

R——Resolve(解决)

D——Diagnose(分析)

迪士尼客服人员首先会倾听消费者的抱怨。这样可以让消费者发泄不满,从而缓解客户情绪。许多人只是想“被听到”; 因此,倾听被列在了其中。

下一步就是理解客户的愤怒或其他消极情绪。一句 “我明白了,我很理解你今天为什么会沮丧了,”就能让客户感觉到暖心。

现在,对于给客户带来的不便,表示歉意。然后,通过使用明确的步骤和行动项来解决问题。

你打算怎样解决问题?立即退款?或是退款之后几天才能在注册用户账号?表达要清晰且有目的性。

摆出一副提防的样子,肯定会让客户的愤怒值直线上升,这也不是你想看到的吧。

记住,愤怒的顾客希望被倾听,他们想知道你能否可以解决这个问题,以及是否会犯同样的错误。

在与愤怒的顾客打交道时,你需要有人情味。如果您选择使用聊天机器人,你需要确保对聊天机器人进行了编程,能它能与一个真实的、鲜活的人进行对话,而不会被发现。

4.避免呼叫转移或更改协议

不要向客户服务团队发泄你的消极情绪,他们对你的处境无从所知。这样做对你,没有任何帮助,最糟糕的是你的消极情绪会传染给他们。

换句话来说,如果你将电话转给其他客服,问题根本就没有得到解决。到头来,你还是一个人在受折磨。

首先,让我们明确一点,有时你必须转接电话。但是这里有一些小贴士可以让你的体验变得更好。

  • 就客户报告的常见问题对员工进行培训。至少,你可以通过让客服处理公司最常见的客户服务问题来减少电话转移。如果使用聊天机器人,解决方案就简单多了,因为你可以编写一个复杂的聊天机器人程序来解决各种问题。
  • 不要盲目转移,与客户保持联系,直到找到合适的客服接电话。无论发生了什么,都不要盲目地把通话转到语音信箱,或是播放更长的音乐,这肯定会激怒你的客户。

5.虚拟电话呼叫转移

为了不让事情变得复杂,可以考虑现代VoIP技术,让呼叫转移变得更加容易。这样的系统可以通过手机和电脑实现呼叫转移,这有助于减少意外盲目转接的可能性。

总结

在2020年,先进技术必将推动客户服务的进步。这将意味着企业将对支持通信设置更高的期望。如果你的公司在技术方面跟不上时代脚步,你可能会发现自己在这个关键的客户服务领域表现不佳,这将对业务产生极大不利。

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