知识的诅咒:一切沟通障碍的源头

Kaixin
09/25/2019 9:09

“当你想要批评任何人的时候,请记住,这个世界上所有的人,并不是个个都有过你拥有的那些优越条件。”

——《了不起的盖茨比》


你被知识诅咒过吗?

996大半年设计出来的理想型灵魂产品,用户上手难,觉得是这届用户不行?

辛辛苦苦熬了好几个大夜写出来的文章,读者看不懂,觉得是这届读者不行?

苦口婆心在公司内部将公司的使命、愿景、价值观宣讲了一遍又一遍,员工还是记不住,觉得是这届员工不行?

这种以为某些事情别人应该知道但别人就是不知道的情况,在社会心理学上中有个专业的名词,叫“知识的诅咒”。很多不顺畅的交流,就是由此而来。

“知识的诅咒”,其意是当你掌握了某种知识,你就难以想象没有它是怎样的状态,当你的经验和别人不同时,我们将难以理解和认同别人。

而当你想把你知道的知识解释给别人的时候,因为信息的不平衡,你很难把自己知道的完完全全给对方解释清楚,这种感觉就像是我们被知识“诅咒”了。

为什么会产生 “知识的诅咒” ?

每个人成长经历不同,接触的环境信息不同,塑造的性格观念不同,对事物的感知和对事情的判断,会自然而然的跟随着自己的经验

很多时候,你在讲述一个你自己非常熟悉的观点或者专业术语,你会想象不到不了解这个知识的人的感受,你会下意识以为别人会跟你一样了解这个东西。所以我们常常误以为自己明确表达了内容,可是对方根本没有接收到,即便被理解,理解的程度也有很大差异,这就会产生表达和接收上的误会。

正是每个人知识的局限性,也决定了任何知识的传播都会遇到诅咒。如何打破知识的诅咒?

在日常的工作中,知识的诅咒更是无时无刻不再折磨着企业领导者。

当他们试图向组织成员传达某个信息或者策略时,“知识的诅咒”让管理者们认为听众和自己的知识水平一致,然后他们会在此基础上使用笼统抽象、不明觉厉的高端词汇来描述他们的战略。很多时候,领导者们根本意识不到自己的所说的战略过于抽象,有时候说了大半天,台下的人却根本没明白。

我们当然也没办法让他们忘掉那些已有的知识,那么,知识的诅咒如何打破呢?

我们以传达企业战略为例,为大家分析企业领导者如何打破知识的诅咒,有效传递企业战略。

1.将战略转化为具体的语言

美国乔式食品连锁公司是一家专售平价外国食品的超市, 在乔式超市,你可以花2.53美元买到摩洛哥风味的酱汁,或者1.99美元买到近1000克的红椒汤。

乔式超市将他们的目标顾客描述为:

“开着破沃尔沃汽车的失业大学教授。”

这个定位很简单,但却片面单一,不论走进哪个乔式超市,你可能都找不出一个完全符合画像的目标顾客。

那么,为什么乔式超市还要提出“失业大学教授”的形象呢?

——因为这个概念能让组织中每位员工的脑海里都浮现出一副关于目标顾客的图式。

制定企业战略的关键要素之一,就是要界定你的产品服务于哪个市场,面向哪类客户。 

“失业的大学教授”很明确的回答了这个议题,如果乔式超市将目标顾客定义为:“具有较高社会经济地位、注重生活品质、消费有节制、追求多样化及热衷新鲜事物的人。”那么这种堆砌了各色形容词汇的标准,很难让人形成“失业的大学教授”之类的生动形象。

“这位失业的大学教授会喜欢红椒汤吗?”

乔式超市的营业额给出了答案:

“会。”

知识的诅咒就此消散。


2.会讲故事

要避开“知识的诅咒”,讲故事的方式总是屡试不爽,因为故事会强迫我们去使用具体的语言。

好的战略会有助于面向员工的指导行为,在角色中,一个故事可以比标准的样板任务更有效。

伊夫林·克拉克在其《围坐公司篝火旁》一书中描述了一则美国仓储连锁超市好市多公司的“鲑鱼故事”:

好市多创始人之一詹姆斯·辛尼格介绍说:“1996年,我们全公司每年卖出鲑鱼片的收入在15万~20万美元之间,售价为5.99美元。之后我们切除了鲑鱼的腹部脂肪和锁骨,改进产品,以便采购员的进货价格更优惠,为此,鲑鱼的零售价也下调到了5.29美元,顾客也因此能享受到更物美价廉的商品。”

但采购员还不满足,希望好市多给鲑鱼去皮去骨,得到更好的进货价。鲑鱼片品质更优,售价也降至了每磅4.99美元,随之而来的是鲑鱼片销量大涨,好市多开始跟加拿大养殖场签订合约,直接大量采购,这也直接带动鲑鱼篇的零售价下降到了4.79美元。

辛尼格说:“公司每次培训都会讲到这个故事,如今我有时遇到其他部门的采购员,他们甚至会跑来告诉我‘我有个鲑鱼的故事要讲给你听。’”

而鲑鱼故事,也恰恰代表了好市多公司的核心战略:品质无限提升,价格无限降低。

正是这有悖常理的一个战略理念,恰恰突出了说一个故事的重要性。因为一旦脱离了故事,这句话没有任何可取之处。

#总结

组织战略引申出来的故事往往需要具备两项要素:

其一是故事本身,其二是故事承载的理念。

鱼和熊掌兼得当然最好,但世事又岂能尽如猪意呢?如果一定要在两者之间择其一,请优先选择故事本身。

因为故事可以隐含理念,但理念蕴藏不了故事。

故事本身包含的具体的语言、特定的主角和现实的背景,因而更加具象更有指导意义。

不论是故事还是具体的语言,都可以很好的帮助领导者破除知识的诅咒,员工可以从中获得共识的组织战略中受益良多。

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