SaaS产品如何应对客户流失问题

Kaixin
06/13/2019 10:10

1.什么是客户流失?

客户流失是指客户取消他们的账户,不再续签合同,或者仍然是你的客户,但是交付金额减少。人们将后者称为"收入流失",其包括折扣、首付等等。

如今,许多公司在探寻客户流失或收入减少的方法时弄清了客户成功的因素。

只要足够重视客户流失,就能解决这一问题吗? 不, 事实上,一旦客户流失得到控制,客户成功才真正开始变得可能。

如果客户流失是你目前的主要问题,如果你想避免这种情况发生,那么思考客户流失是什么就至关重要了,它是一种更深层次的潜在疾病的症状。

这种疾病无法确保你的客户取得他们想要的成功,其一是因为一旦他们成为你的客户,你就无法恰当地进行协调、操作和配备... ... 其二是因为你最初获得的客户根本不具备成功的潜力。

不管怎样,让我们深入研究一下这个问题。

2.找到病灶,根本上消除症状

实际上,客户流失本身并不是根本的问题所在。

你需要考虑清楚的是,在客户流失背后,客户为什么会流失?

这对你来说,客户流失意味着将遭受收入损失、无法偿还 CAC、打击士气、总目标市场亏损等等。 但这对你的客户来说并不是根本问题。

客户真正的问题是,你的产品和服务并没有帮助他们解决自身的问题,而这一问题恰恰导致了他们的流失。

如果你想解决你的流失问题,可以先专注于解决客户的问题(这将最终解决你的问题)。

如果你不药到病除,症状将始终存在,并会随着时间的推移变得更糟。

另一个理想的做法就是,从一开始就专注于客户成功,从而避免出现这一问题。这样,你就可以跳过处理客户流失问题这一环节了。

除了缓解客户流失之外还可以做什么呢? 那就是客户增购!

3.成功的新标准

当客户购买更多产品及附加产品,转移到更高的定价层,并将你的产品引入他们公司的其他部门,这就是 SaaS 公司成功的新标准。

仅仅确保客户留存是完全不够的,客户扩展是投资者所追求的有效增长类型的基础。

客户扩展是把一个客户放在一个可重复、可预测、规模化的路径上,而这只有在客户达到了他们的预期结果时才会发生。

从打折扣、畅通工作流程,到免费授权和长期合作,这些策略通常都只是针对内部的快速解决方法,只能暂时缓解疼痛。但客户流失这一问题仍然严重,忽视问题出现的征兆,只会导致一种虚假的安全感。

但只要解决了导致客户流失出现的潜在问题,你就会认识到客户扩展不仅是一个理想世界,它还将成为你未来运营模式的一部分。

客户成功不是为了拯救客户

假设现在你有一群客户正处于流失的边缘,你必须竭尽所能去拯救他们(尽管一些不合适的客户可能被抛弃)。

如果你所做的一切只是说服他们留下来,实际上你并没有让他们成功。

"客户成功"是指认识到你"拯救"的顾客正面临很大的风险,你必须努力让他们回到正轨。

如果你缺乏一个让他们回到正轨的计划,拯救他们只会推延不可避免的事情的发生,只不过他们会因为你浪费了他们的时间而感到沮丧,这对任何人都没有好处。

当然,客户成功也不是让他们从一开始就正处于客户流失的边缘,如果客户已经开始偏离通往成功的道路,你必须介入,使他们快速回到正轨。

一旦你采用必要的手段挽救这群人,让他们走上成功的道路,带领任何存在其他潜在风险的群体走上成功的道路,然后再确保新客户步上正轨——这就对了——在走向成功的道路上,客户群顿然就不再是一个问题了。

一旦潜在的疾病得到治愈,流失的症状从你的生活中消失,你就可以把你的资源集中在他们应该关注的地方: 账户扩张!

译 | 蒋敏 编辑 | SaaS研究院

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