SaaS增长关键指标详解—客户参与度

Kaixin
05/08/2019 10:10

每一个SaaS公司增长负责人的目标,都应该是增加他们从每个客户身上获得的利润,并降低获取每个客户所需的销售和营销成本。

衡量客户参与度是帮助你实现增长目标的关键环节,可以帮助你提高试用转化率,从而直接降低获客成本(CAC)。进而帮助你降低流失率,直接增加客户生命周期价值(LTV)。

1.客户参与度的演变

在过去,公司与客户接触的大多数方式都涉及面对面或通过电话进行人工交互。随着越来越多的销售流程变得越来越线上化,大部分企业并不能像以前一样直接当面与客户接触。事实证明这是一个重大损失,因为了解客户如何使用你的产品/服务是非常重要的事情。

为什么要关心用户行为?

答案是这些信息可以很好的应用于以下三个重要方面:

  1. 在SaaS免费试用中确定需要帮助或准备购买的客户。使用电子邮件或人工接触进行干预以提高转换率。
  2. 帮助识别即将流失的客户。使用电子邮件或人工进行干预,试图挽回它们,从而降低客户流失率。
  3. 帮助识别适合加售或交叉销售的客户,提升LTV。

查找与另一个属性相关的行为模式,这有助于你识别客户群中的关键细分。

例如,你的客户行为可能会根据以下特定属性而有所不同:

  • 他们来自哪个主要渠道
  • 所处环境
  • 公司规模
  • 垂直行业集团
  • 职称
  • 等等

以上信息可用于改进你的内容策略和产品功能的定位。

另外,了解已有用户如何使用你的产品可以帮助你改进产品设计。例如,如果你可以识别未被使用的产品部分,以及大量使用的部分,可以告诉你用户关心的内容,或产品导航需要改进的位置。如果你不确定哪种方案更好,可以使用A/B测试。

2.客户参与度越高,流失率就越低

HubSpot的团队很早就意识到理解客户流失的重要性,并能够按客户分群来看待它。他们开发了一个衡量客户参与度系统,其中提供了CHI分数。CHI代表客户幸福指数。

HubSpot使用它来识别有可能被提升活跃度的客户,并使用他们的客户成功来调用这些客户并改进他们对产品的使用。另一个用途是比较HubSpot销售的两个主要客户群,以了解更容易流失的主要客户群,因此从长远来看,除非找到解决方案,否则销售的吸引力会降低。

3.客户分群的重要性?

不是所有客户需求都是相同的。在理想状态中,你可能有时间了解每个客户并根据他们的需求单独对待他们。然而,在你与许多客户打交道并且需要保持低销售和支持成本的世界中,这是不切实际的。

这时候,客户分群的好处不言而喻:

  • 可以针对客户群特性向其发送相关特定内容,提升客户体验的同时更有利于你的客户转化。
  • 了解特定群体的付费能力,根据付费能力确定可能决定关注的特定群体的产品需求
  • 了解某些群体正在流失的原因,并在可能和适当的情况下,修改产品以更加贴切地满足他们的需求

客户分群可以根据所在行业,公司规模、付费能力等维度进行细分。

创业公司在早期应该将精力集中在单个客户群上。用公司有限的资源来构建完全符合该群体需求的产品,而不是在早期就去满足许多群体的需求。

4.如何衡量你的客户参与度?

衡量客户参与度需要你执行以下步骤:

  1. 确定你要跟踪的关键事件
  2. 以可随产品发展变化的方式为每个操作分配参与度分数
  3. 检测你的SaaS产品,以使用特定的用户ID收集这些事件的日志数据
  4. 创建一个数据库来存储这些信息,理想情况是以允许快速查询的形式,以及简单的立方体式交叉列表分析
  5. 将此数据库与其他数据源连接,这些数据源包含与理解分段相关的其他客户属性
  6. 计算可供销售和支持使用的每个用户的参与度分数

通常SaaS产品由单个公司中的多个用户使用。对于这种情况,以不同方式跟踪参与度将非常有用:

  • 对于整个公司
  • 对于每个用户
  • 对于每种类型的用户(例如管理员,销售人员,销售经理等)

计算客户参与度的公式

客户参与度=(w1*n1)+(w2*n2)+...+(w#+n#)

其中w是给予随机事件的权重,n是事件发生的次数。

所有SaaS公司都应制定衡量客户参与度的策略,并使用结果数据来改进试验转换,识别追加销售机会,并预测和主动防止客户流失。


文章来源:

https://www.forentrepreneurs.com/customer-engagement/

作者:David Skok

翻译:杨子迪

编辑:SaaS研究院

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